Посетитель, покупатель, клиент и приверженец

В бизнесе известен, но часто игнорируется тот факт, что намного легче продать уже что-то купившему у вас человеку, чем посетителю, появившемуся впервые. Как это сделать? Нужно просто постепенно и вовремя переводить покупателей с одной ступеньки шкалы на другую.

Часто вы бываете посетителем

Вам нужен новый костюм. У вас сломался тостер. Близятся дни рождения, праздники, юбилеи. Что-то ломается, и вам нужно это заменить. Вам требуется что-то получше, например, компьютер, телефон с автоответчиком, новые часы, авторучка. Чтобы узнать, что предлагается на рынке, существуют каталоги, а можно просто забежать в магазин по дороге, поглазеть на витрины.

Как только человек переходит из категории потенциального покупателя в категорию посетителя, тут для вас и начинается бизнес. Посетитель уже предпринял некоторое усилие, чтобы познакомиться с вашим бизнесом и вами. У вас же, чтобы произвести на посетителей нужное впечатление и чтобы они приняли решение иметь дело именно с вами, есть в распоряжении лишь несколько секунд.

Общенациональный опрос миллиона покупателей показал, что они решают, покупать им или нет, в первые восемь секунд пребывания в данном магазине. Эта цифра, конечно, любопытна, но смыслом она наполняется только тогда, когда вы о ней задумаетесь. Именно в первые секунды человек воспринимает общую атмосферу, отношение к покупателям, рекламу и раскладку товаров. Если ваши работники вежливы, если в помещении чисто и оно хорошо обустроено, а цены приемлемы и четко обозначены, то у вас есть хороший шанс для того, чтобы данный посетитель сделал следующий шаг на пути к статусу вашего ПРИВЕРЖЕНЦА.

Нередко вы бываете покупателем

Вам нравится обедать именно в "Курсе", потому что там всегда свежий ростбиф и привлекательные официантки. Вы покупаете в универмаге "Старт", так как там все дешевле, пусть и не всегда есть достаточный выбор. Вам нравится ходить в кинотеатр "Юность", так как у них идут отличные зарубежные фильмы. Принадлежности к своему компьютеру вы закупаете у МКС - фирма работает быстро и по приемлемым ценам, причем поставка осуществляется уже на следующий день.

Вы приобретаете покупателя в тот момент, когда он что-то у вас покупает. Именно здесь вам нужно удвоить усилия, если вы хотите, чтобы этот человек купил у вас еще что-нибудь. Если вы уже застраховали свою жизнь, то когда к вам придет страховой агент из другой фирмы и предложит более выгодные условия, вы можете перезаключить договор страховки. Однако если вы с одной и той же фирмой имеете договор и на страхование жизни, и на пенсионные вклады, и на страховку автомобиля, то ваше отношение к этой фирме уже совершенно другое - вы вряд ли так быстро порвете с ней всяческие отношения.

Иногда вы становитесь клиентом

Детскую одежду вы покупаете по каталогу "Ханна Андерсон", потому что в нем предлагается очень красивая одежда, которую можно носить несколько лет. Каждый день вы завтракаете "У Джо", так как где еще можно получить яичницу с беконом, тосты и огромную чашку кофе?

Как только у предприятия появляются свои постоянные покупатели, игнорировать их уже становится невозможно. В магазине Сакса обнаружили, что половина оборота предприятия обеспечивается всего десятью процентами их клиентов, и поэтому для этих постоянных клиентов открыли специальный клуб - "The Saks first Club".

В подобном начинании Сакс не одинок. Фирма "JCPennеу" разослала специальные льготные кредитные карты миллиону своих клиентов - тем, которые в последние два года приобрели у них товаров на сумму не менее 800 долларов в год и оплатили покупки в срок. Владельцы этих льготных кредитных карточек заранее уведомляются о будущих распродажах, им выделяется удобное время на покупки, предоставляются различные скидки, увеличиваются гарантийные сроки на приобретенные ими товары. Они также получают бесплатные каталоги (для обычных покупателей такой каталог стоит 5 долларов), при необходимости - подарочную упаковку для купленного товара и бесплатную ежеквартальную рекламную газету.

Однако выделение и вознаграждение постоянных клиентов еще более важно для владельцев мелких предприятий. Если крупная розничная фирма или корпорация объемом продаж в миллиард долларов в год теряет десять клиентов, покупавших ежегодно на 1000 долларов каждый, то эта потеря составит всего 0,01% оборота, что едва ли существенно скажется на бизнесе. Но если подобное произойдет с фирмой, у которой объем продаж составляет 200 000 долларов в год, то это уже будет 5% от оборота, что может привести к потере 25% чистого дохода. Малый бизнес должен очень внимательно и заботливо относиться к своим лучшим и постоянным клиентам, являющимся его основной опорой.

И очень редко вы являетесь ПРИВЕРЖЕНЦЕМ

Целый день вы только и делали, что рассказывали всем, как здорово работают в фирме "Avery". После того как вам попалось бракованная плата компьютера, на следующий день вам бесплатно произвели замену, а заодно предложили и отремонтировать монитор. По телефону она говорили очень вежливо и со знанием дела. Теперь вы будете обращаться только к ним.

Именно такие приверженцы и обусловливают рост вашего бизнеса. Делается это так.

Если вам нужен юрист, вы можете перелистать страницы телефонного справочника и выписать сотни телефонов. Или можно спросить у соседки, понравился ли ей тот юрист, услугами которого она недавно пользовалась. Если она ответит: "Дэн Смит - лучший юрист в нашем городке. Он вел дело о моей травме и добился гораздо более выгодных условий, чем я рассчитывала. Он всегда приветлив, улыбается, отвечает на телефонные звонки - в общем, он здорово для меня поработал. Кроме того, он бесплатно подготовил даже завещание для меня и моего мужа!" - то скорее всего ваш первый телефонный звонок будет именно Дэну Смиту.

На деле ваша соседка, вероятно, не будет ждать, пока вы спросите у нее совета по поводу юриста. Она наверняка и сана поделится своими впечатлениями.

Такие бесплатные дифирамбы, наверное, самая сильная форма рекламы. Ваша соседка ведь не получает процентов от прибыли Дэна Смита, но, несмотря на это, она не ленится пойти и рассказать, как повезло ей с этим Смитом. С такими ПРИВЕРЖЕНЦАМИ Дэну Смиту скоро будет не хватать времени на новых клиентов.

Джон Гроумен, вице-президент компании "Эпсилон", подразделения "Америкэн Экспресс", которая принадлежит к наиболее крупным фирмам по ведению баз данных, говорит, что для расширения бизнеса существует только три пути. Вот они:

Стремитесь иметь больше покупателей. Новые посетители и покупатели увеличат оборот уже тем, что ваши товары или услуги увидят больше людей.
Стремитесь к тому, чтобы ваши покупатели делали покупки чаще, тогда вы сможете ему или ей продать больше. Заставьте работать на себя закон средних чисел, предоставляя покупателю дополнительные поводы снова зайти к вам за покупками.
Стремитесь, чтобы вошедшие в ваш магазин покупатели купили как можно больше. Так будет, когда вы превратите покупателей в своих клиентов и приверженцев. Оказывая постоянным и крупным покупателям все больше дополнительных услуг и особенно предоставляя им различные льготы, вы сможете резко увеличить оборот при наличии все тех же покупателей.

В повседневной жизни вы принадлежите то к одной, то к другой категории нашей шкалы - от потенциального покупателя до приверженца. Те предприятия, которым удастся удовлетворить ваши потребности полностью, и получат от сотрудничества с вами наибольшую выгоду.

По материалам книги М. Рафел Н. Рафел КАК ЗАВОЕВАТЬ КЛИЕНТА

Автор: Павел Колесников
E-mail: admin@wmz-shop.com.ua

Другие статьи темы "Интернет-маркетинг":

Продвинутость» в Сети. Или как не остаться чайником / 13/12/2007
Продавать можно товары и услуги. Во всем их многообразии. Электронная коммерция – это продажи посредством возможностей всемирной электронной Сети. Для человека, который выходит в эту Сеть как предприниматель, важно только то, чтобы потенциальный покупатель пришел именно на Его сайт и выбрал именно Его предложение. Задачу прихода посетителя решает интернет-маркетинг. При этом важно подчеркнуть: посетитель может прийти первый и последний раз («случайное попадание») и посетитель может прийти снова. Именно эти повторные приходы – основа успеха, поскольку такой посетитель легко превращается в покупателя.
Экономия на текстах выйдет «боком» / 07/12/2007
Статья рассказывает об основных проблемах владельцев сайтов, которые отдают приоритет дизайну ресурса и не считают тексты на сайте работающим элементом продаж. Инвестиции в тексты для сайта.
Непростые вопросы интернет-рекламы / 29/10/2007
Сегодня, сплошь и рядом, можно столкнуться с публичным неприятием рекламы. Потребитель говорит: «реклама промывает мне мозги». Он вопрошает: «доколе?» Он утверждает: «ненавижу навязчивость во всех ее проявлениях». Он просто трясется при виде спама в своем почтовом ящике и демонстративно переключает телевизор на другую программу при объявлении рекламной паузы. И, в тоже время, он не может жить без информации. Когда ее отсутствие становится критичным, он способен извести всех знакомых вопросами, перелистать тонны рекламных буклетов и собственноручно перерыть Большую Энциклопедию, чтобы принять правильное решение. Если же вчерашний потребитель вдруг становится бизнесменом, то он сталкивается с оборотной стороной проблемы – возникает насущная необходимость донести информацию об услугах или товарах до их потенциальных потребителей. Традиционное общество придумало немало способов разрекламировать все и вся. Однако, с развитием виртуальных пространств, в нашу жизнь пришли принципиально новые возможности.
Page Promoter 7.6.1: Yahoo на службе отечественных поисковиков! / 27/09/2007
Компания NetPromoter сообщает о выходе новой версии программы для комплексного анализа, продвижения и управления ресурсом Page Promoter – 7.6.1.
Статейный маркетинг / 12/09/2007
Как ни крути, люди приходили, приходят и будут приходить в интернет за информацией. И, развиваясь в интернет-среде, бизнес обязан учитывать сей немаловажный факт. Однако данная обязанность никогда не будет обременяющей, если использовать ее себе во благо. Интернет – это рынок. То есть на нем, как и на обычном рынке, реклама обязана работать. Чтобы она действительно работала, достаточно всего лишь предприимчиво совмещать трех китов любого интернет-бизнеса - вашу потребность заявить о себе, медийные и технические возможности виртуальной среды и потребность посетителей получить нужную им информацию.